1.  Informazioni su questa politica

1.1. Siamo impegnati a garantire una procedura solida ed efficace per la gestione dei reclami. Vogliamo offrire a tutti i membri della nostra società sportiva l'opportunità di presentare segnalazioni in maniera appropriata, trasparente ed efficiente. Il nostro obiettivo è identificare i problemi e risolvere le questioni in modo rapido ed equo.

1.2. Questa politica stabilisce come gestiremo i reclami.

1.3. Lo scopo di questa politica è garantire che, al sorgere in un reclamo:

a) Si possa comunicare chiaramente con tutti i reclamanti, assicurando che i loro reclami siano gestiti in maniera efficace;

b) I reclamanti siano trattati con imparzialità, riservatezza, rispetto e cortesia;

c) Si possano risolvere i reclami in modo rapido, informale e possibilmente alla prima segnalazione.

d) Venga condotta un'indagine adeguata sui reclami, quando necessario;

e) Venga fornita a tutti i reclamanti una risposta tempestiva e appropriata;

f) Sia intrapresa un'azione, se necessario, alla luce dell'esito di un reclamo.

1.4. Questa politica verrà aggiornata periodicamente per garantire che sia sempre allineata ai nostri obblighi legali e alle esigenze aziendali. Ci riserviamo, per tanto, il diritto di modificarla in qualsiasi momento.

1.5. Questa politica non copre i reclami relativi al comportamento o alle prestazioni di individui o organizzazioni affiliate a WAG Italia SSD ARL, riguardanti la gestione del viaggio o dell’alloggio. In tali situazioni, vi invitiamo a contattare direttamente la parte interessata il prima possibile.

1.6. La seguente normativa non si applica alle richieste presentate ai sensi del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati ((UE) 2016/679) o di qualsiasi altro regolamento dell'Unione Europea in materia di privacy.

1.7. Diventando membri di WAG Italia SSD ARL, confermate di accettare questa politica di gestione dei reclami e di impegnarvi a rispettarne i termini. Vi consigliamo di stampare una copia di questi termini per futura consultazione.

2. Idoneità a presentare un reclamo

2.1. Membri attivi

Qualsiasi tesserato di Wag Italia in regola con la quota annuale di tesseramento in essere, ha diritto di presentare un reclamo se insoddisfatto del servizio ricevuto.

2.2. Nessune terze parti

Non accettiamo reclami da parte di terzi, a meno che non siano legalmente responsabili per il reclamante o a meno che il reclamante non possa presentare il reclamo personalmente.

3. Motivi per presentare un reclamo

Le problematiche o le preoccupazioni che possono essere segnalate in base a questa politica riguardano:

a) La qualità e gli standard delle esperienze all’aperto offerte;

b) La qualità e gli standard dei leader, degli allenatori e delle guide di montagna;

c) I servizi di supporto offerti ai membri;

d) La qualità e gli standard dei processi amministrativi;

e) Trattamento iniquo da parte di un membro del nostro team;

f) Qualsiasi altra espressione di insoddisfazione relativa alla nostra organizzazione, al nostro staff o a chiunque altro agisca per nostro conto.

4. Reclami informali

Invitiamo i membri a seguire inizialmente un approccio informale per presentare un reclamo, poiché questo ci permette, nella maggior parte dei casi, di risolvere i problemi in modo pratico, rapido ed efficace già alla prima segnalazione. I reclami informali possono essere presentati verbalmente al membro del team responsabile del servizio interessato, oppure telefonicamente al numero +39 070 7040892.

Il feedback o i reclami presentati di persona o per telefono saranno considerati ricevuti e presi in carico al termine della conversazione, senza la necessità di una conferma separata.

Se la risposta del membro del team non dovesse soddisfarvi, oppure se preferite non affrontare la questione con quella persona, potete presentare un reclamo formale per iscritto, seguendo le procedure indicate nella clausola riportata di seguito

5. Come presentare un reclamo formale

Se un membro desidera presentare un reclamo formale, è tenuto a notificarci il reclamo per iscritto come segue:

a) Tramite il nostro modulo di reclamo, disponibile in formato cartaceo su richiesta e sul nostro sito web.

b) Mediante lettera da indirizzare a WAG Italia e da inviare a:

WAG Italia SSD ARL

Via Caldera 21,

Milano (MI),

20153,

Italia

6. Come gestiamo i reclami formali

6.1. Per la presentazione di un reclamo formale, seguiamo un processo interno di gestione articolato in due fasi:

A) Prima fase

Tutti i reclami formali vengono valutati subito dopo la loro ricezione dal personale responsabile, per garantire che siano adottate le seguenti misure:

1.        Riconoscimento

Entro sette giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo, invieremo a tutti i reclamanti una conferma di avvenuta ricezione.

2.        Indagine

Verrà condotta un'indagine imparziale sulla questione che ha portato al reclamo per garantire che gli accadimenti vengano identificati e chiariti.

3.        Risposta

Forniremo a tutti i reclamanti una risposta dettagliata entro 28 giorni, salvo nei casi in cui il reclamo sia particolarmente complesso e richieda più tempo. In tali situazioni, informeremo il reclamante del ritardo, spiegandone le ragioni e fornendo una stima del tempo necessario (non superiore a sei settimane). La nostra risposta conterrà i dettagli delle conclusioni raggiunte e della soluzione proposta.

Se dovessimo individuare degli errori nel nostro operato, provvederemo a presentare le scuse necessarie. Indicheremo inoltre quali azioni intraprenderemo per rimediare alla situazione e per prevenire il ripetersi dell’accaduto.

 4.        Follow Up

Effettueremo un follow-up sui reclami per confermare che i reclamanti siano soddisfatti della risposta fornita.

B) Escalation

Se un reclamante non fosse soddisfatto della decisione presa nella Fase 1, o di qualsiasi aspetto relativo ad essa, può comunicarlo al nostro team per procedere con un'escalation del reclamo al Sig. Giuseppe Amato (il "Procuratore"). Il Procuratore esaminerà il reclamo e risponderà al reclamante con la sua decisione, confermando quella originale o sostituendola con una nuova. Il Procuratore risponderà entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. Se il reclamo verrà accolto, il Procuratore garantirà che siano adottate tutte le misure necessarie.

Il Procuratore può essere contattato via e-mail all'indirizzo contact@wagitalia.com. Prenderà in considerazione solo i reclami che gli verranno sottoposti seguendo la procedura corretta.

6.2. Incoraggiamo i membri ad astenersi dal presentare reclami che:

a) Manchino di fondamenta sufficienti e servano unicamente a causare disturbo al nostro team;

b) Riflettano un reclamo per il quale sia stata già presa una decisione comunicata al reclamante.

Ci riserviamo il diritto di ignorare i reclami di cui sopra.